一、信用卡/簽帳金融卡爭議帳款之處理範疇

持卡人以信用卡/簽帳金融卡於實體店面或郵購或網路購買商品或服務後，發生下述狀況，已與商店聯繫試圖解決爭議，但仍未獲解決時，持卡人得向本行申請爭議帳款處理；惟該筆爭議帳款如於信用卡/簽帳金融卡帳單(交易明細單)顯示「○○○(電支名稱)TWQR跨機構購物交易」，應先向電子支付機構要求提出相關爭議帳款處理。

二、信用卡/簽帳金融卡持卡人可依下述狀況向本行申請爭議帳款處理：

1. 持卡人未參與或未授權的交易。
2. 請款金額/幣別不符。
3. 商店重覆請款。
4. 未取得商品或服務。
5. 消費已用其他方式付清(改以現金或改刷其他張信用卡)，帳單上仍有請款紀錄。
6. 依買賣雙方約定，買方符合退貨條件且已辦理退貨，但未收到商店退款。
7. 持卡人已向商店提出終止定期請款，但帳單上仍有請款紀錄。
8. 符合各信用卡/簽帳金融卡國際組織作業規定之特殊情形，收到商品時發現損毀或與原商品描述不符之情況。
   
   

三、信用卡/簽帳金融卡爭議帳款處理流程

1. 本行信用卡/簽帳金融卡持卡人發生上述爭議時，應先與商店聯繫處理或試圖解決爭議。
2. 倘若無法解決時，持卡人應在各信用卡/簽帳金融卡國際組織所訂定之爭議帳款處理及本行可發動申請爭議帳款之時效條件下，備妥相關必要文件提交申請，以利本行向收單行提出申請信用卡爭議帳款。
3. 爭議帳款處理需一定時程之處理時間，倘若商店所屬收單銀行表示接受，申請爭議帳款成功之交易款項將返還至持卡人信用卡帳上/簽帳金融卡帳戶；若遭收單銀行拒絕，則本行將通知持卡人。如有需要，依持卡人指示並評估提交相對應補充文件後，依照本行指定時間內，再續行提出預仲裁（註：依JCB信用卡爭議處理規則，收單銀行有權直接發動國際仲裁，亦即持卡人得授權本行逕向JCB提請國際仲裁，無須再經預仲裁）。
4. 倘若爭議帳款仍遭收單銀行駁回請求，詢問持卡人意願後，提交予信用卡/簽帳金融卡國際組織仲裁，仲裁結果為爭議帳款之最終裁判。如仲裁結果有利於持卡人，則持卡人無須負擔任何仲裁處理費用；如仲裁結果不利於持卡人，則須承擔並支付信用卡/簽帳金融卡國際組織仲裁費用，每筆交易為美金500元。
   
   

四、佐證文件資料

1. 持卡人與商店間之聯繫紀錄，例如：往來Email、商店LINE官方帳號之對話截圖等。
2. 訂單、提貨單、交易合約、交易條款。
3. 商店同意取消交易或退款之憑證。
4. 定期性交易之已取消軟體或服務訂閱證明（合約須載明已於自動續約期限前取消交易）。
5. 遞延性商品之剩餘價值證明，如健身房、補習班、美容院等之上課證、剩餘課程文件、合約。
6. 鑑定報告文件(來自於智慧產權擁有者或授權的代表、司法單位鑑定、第三方公正之專家)。
7. 商品寄送/退貨之追蹤編號或證明商品寄送歷程之紀錄。
   
   

五、申請信用卡/簽帳金融卡爭議帳款注意事項

1. 經持卡人本人參與、同意或授權商店之交易，並經商店依信用卡/簽帳金融卡國際組織標準交易授權程序取得授權碼後，即表示此筆交易具請款效力，此時持卡人或本行皆無法任意止付或取消交易。
2. 信用卡/簽帳金融卡為支付工具之一，等同於現金與支票，持卡人應妥善使用並保管信用卡/簽帳金融卡，不得允許第三人使用或取得信用卡/簽帳金融卡相關資訊完成交易。
3. 非所有信用卡/簽帳金融卡交易均可申請爭議處理及退款，例如：公用事業費用代扣繳、繳費稅相關平台、退稅、補稅、聯合信用卡處理中心小額支付平台商店或TWQR跨機構購物等交易，均無法透過提出爭議方式辦理退款。
4. 信用卡/簽帳金融卡爭議帳款處理機制係由各信用卡/簽帳金融卡國際組織所訂定，須受各信用卡/簽帳金融卡國際組織所制定的規則及條件辦理。
5. 本行不涉入持卡人與商店間之消費或買賣等實體法律關係之約定與內容，且不負保證責任，無法止付任何已經授權之交易請款，亦無法代替持卡人辦理協商或直接要求商店退貨。

Q：在網路上刷卡買東西，但沒有收到商品，該怎麼辦?
Ａ：

1. 請先確認是否已超過應收貨日，若未超過收貨日時，請與商店聯繫或等待發貨，若已超過期限仍未收到商品請見。
2. 請先聯繫商店(賣家)確認商品的出貨情況，並留下聯繫紀錄證明嘗試解決爭議。
3. 請提供詳細訂單資訊以及聯繫紀錄等相關文件，來電本行客服中心提出爭議款申請。

Q：我在國外刷卡但在帳單上是以新台幣請款，沒有外幣金額，該怎麼辦?
Ａ：

1. 當您在設立於非本國商店刷卡時，不論是現場或網路消費，商店請款的幣別可以為消費當地貨幣或持卡人所屬國家的貨幣進行結帳。
2. 若消費地屬國外，但請款幣別為新臺幣，則此種交易稱為DCC(Dynamic Currency Conversion)動態貨幣匯率。也就是說，商店在交易的當下即以外幣固定匯率(通常高於市場匯率)進行結帳，故您的刷卡簽單上會揭露此訊息。若商店並未取得您的同意而進行DCC轉換，請您提供刷卡簽單，來電本行客服中心提出爭議款申請。

Q：我在商店只刷一筆，但收到的帳單上卻有兩筆消費紀錄，應如何處理?
Ａ：此情況發生原因常見如下：

1. 刷卡機設備或商店人員操作的問題：請仔細回想當日消費狀況，若確實發生有未出紙或被店員告知刷卡失敗重刷等情況，可來電本行客服中心申請爭議款調查。
2. 當在網路消費時，網頁或連線有問題：請先返回該網路商店，提取您的消費紀錄或訂單，確認是否有重覆訂單(兩筆)的情況。
3. 若的確有兩筆訂單，請您向商店客服中心要求將重覆訂單取消或退貨；若僅有一筆訂單也只收到一次貨品，請備妥訂單紀錄，來電本行客服中心提出爭議款申請。

Q：刷卡後，已向商店辦理退貨，也取得退刷簽單/紀錄，但錢一直沒退到信用卡帳上，該怎麼辦?
Ａ：一般而言，商店的退貨作業處理約需5~7工作天，若有特殊約定者(例如：有紙本憑據)除外。但已等待超過1個月或超過約定退款日，仍未收到退款，請將退刷簽單等相關文件備妥後，來電本行客服中心提出爭議款申請。

Q：我的帳單上出現疑似非本人的交易，應該如何處理?
Ａ：請立即聯繫本行24小時客戶服務專線(02)2528-7776/0800-058-888 (限市話)，由專人協助您查詢及處理。

Q：我在網路上買東西，但收到的是壞掉的/無法使用/數量/尺寸/規格/顏色(或任何與我看到網路上描述或陳述不同)，該怎麼辦?
Ａ：

1. 請先與商店聯繫並告知商品問題，若商店願意解決爭議，請務必留下紀錄，待商品處理完成為止。
2. 若商店不願處理或協調不成，請向商店申請退貨，並保留聯繫紀錄，持卡人必須嘗試將商品寄回，若商店不願提供寄回地址，或不願處理退貨時，請提供詳細訂單資訊，並說明商品損壞狀況，或者將在網路商品頁面上所看到的不相符狀況，連同往來的聯繫紀錄等相關文件，來電本行客服中心提出爭議帳款申請。

Q：信用卡爭議款處理要多久?
Ａ：

1. 爭議款處理時間，會因每一信用卡發卡組織的規定與您的案件狀況而有所不同。一般來說，大多能夠在您提出爭議款申請後的45~60日曆日內完成。
2. 若案件較複雜或文件數量較多或商店倒閉案件，處理時間可能延長至90~120日曆日。
3. 若案件需要進入仲裁程序，時間可能會延長至6~12個月 (另外若仲裁結果判決屬持卡人責任，顧客需承擔爭議款項及支付仲裁費用US$500) 。