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客戶關係

永豐銀行提供客戶多元的在地化及個人化服務,重視與每位客戶的互動,聆聽客戶的聲音,不管是網路通路、實體分行或是電話交易,皆追求專業的服務品質與卓越的服務態度。另外為確保落實客戶權益,永豐銀行除每年執行客戶滿意度調查,亦透過多元的客戶意見回饋機制,讓客戶寶貴的意見或面臨的問題得以及時反映並獲得解決。


客戶滿意度與客戶服務回饋機制

永豐銀行重視不同屬性的客群,分別針對臨櫃客戶、撥入客服專線之客戶進行滿意度及客服人員滿意度調查,滿意度皆高於90%。2020年起除例行的客戶滿意度調查外,更導入淨推薦值分數(Net Promoter Score,NPS),根據客戶推薦意願的程度,分為推薦型、中立型及批評型,並將推薦型(評9~10分)客戶比例減去批評型(評0~6分)客戶比例,以進一步瞭解客戶願意推薦永豐銀行給他人的意願,2020年淨推薦值為56.72%。

延續2019年「感動服務 創新價值」專案,2020持續委託外部顧問公司針對國內所有分行進行「神秘客服務檢核」,檢核項目除了包含「電話服務、服務大使、臨櫃服務、問題處理、服裝儀容、營業環境」六項服務標準外,更加上數位化推廣之檢核,期將數位服務更徹底落實。此外,永豐銀行目前於北、中、南各設置一家雙語分行,提供線上、線下的「雙語化金融服務」,使本行各項服務更符合客戶期待。

另外,為落實公平待客、提升客戶滿意,客服中心自2015至2017年連續三年通過SGS-Qualicert服務品質驗證,期間榮獲「臺灣服務業大評鑑」雜誌評選為最佳「台灣服務業電話及網路客訴處理能力」前20強,再於2018年挑戰ISO-10002客訴管理認證,並於2019年、2020年連續通過年度驗證,成為台灣首家取得SGS-Qualicert服務品質、ISO-10002客訴管理雙國際認證的客服中心。


客戶滿意度調查結果


客戶服務及回饋機制

服務管道 內容
客服專線
  • 電話客服:設置24小時全年無休電話客服專線,提供客戶語音及專人服務。客服專員提供查詢、申請、轉帳、定存、外匯、證券與基金等全方位服務。
  • 網路客服:MMA 金融交易網除提供各項查詢及交易功能外,亦可點選網路電話接通客服專員服務。
智慧客服
  • 透過自然語意分析技術,提供客戶各類金融業務、商品諮詢,隨時隨地一點就通的即時互動服務,銀行並可經由身分認證提供客戶多項主要帳務功能,同時於營業時間亦可選擇轉接線上真人客服,提供無間斷服務。
滿意度調查
  • 電話客服滿意度調查:永豐銀行長期針對進線客服中心的客戶,於專人服務完成後導入語音系統,進行客觀即時的滿意度調查。
  • 銀行客戶滿意度調查:永豐銀行設置客戶滿意度調查小組專責執行,針對不同服務方式分別蒐集客戶的意見,以提供更貼近客戶期待的服務。
  • 理財服務滿意度調查:永豐銀行每季針對前一季有購買理財商品之客戶進行電話訪問,以了解業務人員與理財商品銷售人員執行客戶的投資屬性、商品適合度及服務品質之滿意度與建議,以落實金融消費者之權益保障。
虛擬通路
  • 網路銀行、行動銀行、line官方帳號。
實體通路
  • 永豐銀行對外之營業據點。
講座
  • 依據業務特性,舉辦理財說明會、講座或相關活動,與客戶雙向互動蒐集客戶意見。
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